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医德医风

河北医科大学第二医院服务规范

一、总 则

诚信与尊重是贯穿《河北医科大学第二医院服务规范》(《服务规范》下同)自始至终的理念。诚信是建立良好医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各科室和各岗位的要求,也是各部门,各科室和各岗位对患者的承诺。严格到位的执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。尊重是本《服务规范》的重要内涵,是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相待、举止文明、热情待人等方面,而且还表现在维护病人的人格、情感和隐私上。本《服务规范》对语言行为所作的规定,是尊重病人理念和加强医患沟通的具体体现。

㈠语言服务

1、为什么要提倡语言服务?

语言是人际交往的工具,我们说了什么,我们怎么去说,包括词汇的运用,词调的高低等都决定着说话人投入感情的多少、接受人的感觉好坏,医生与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能够合理地运用语言技巧,不仅会使患者感到温暖、愉快,而且还有利于患者的康复。

2、语言服务的要求

语言的选择根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采取相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲近感、亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的信任度和满意度。

音调:语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,不能一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。

语速:语速适中,节奏感要强。对于老年患者和语言有障碍的患者,更要耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

⑴常用交谈用语。①问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。②道歉类:请您稍候,让您久等了,对不起,实在对不起,抱歉,实在抱歉,请不要着急,慢慢说,有事我们会尽力为您解决。③接待类:请问,有什么要帮忙吗?请坐,请到这边来,您哪里不舒服,我马上就过来,让您久等了。④道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请找我;请您按时来复诊;慢走,再见!祝您健康!祝您早日康复!⑤特殊问候:新年好!节日快乐!生日快乐!⑥10句文明服务用语:同志、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。

⑵常用的称呼用语。①一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、老伯、大妈、阿姨、小朋友,不要直呼患者的床号。②特殊称呼:首长、经理、主任。

⑶交谈时注意事项。①交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者。②严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言。③讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用。④不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之, 在医院应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。杜绝粗俗冷谈“五声”:蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。

㈡行为服务

1、仪表。基本要求:规范、整洁、职业化。

⑴工作服整洁,无污渍,勤换洗,适体平直,有破损或脱纽的情况及时缝补。

⑵衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖。男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。

⑶正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)。

⑷上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留指甲、不染指甲,头发不披肩,化淡妆。男士头发整洁,穿着整齐。

2、仪态。基本要求:文雅、庄重、健康、大方得体。

⑴站姿。①躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。②面部:微笑、目视前头、面部肌肉放松。③四肢:两手伸开,手指落在侧裤缝或交叉轻放于小腹处,右手放在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。不要抬头傲视,谑浪笑傲,身体颠晃,手卡着腰,轻佻或佝偻。

⑵坐姿。上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收,入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发生声响;双脚着地,两腿内收,两脚平行。不要身体扭曲,趴在桌上,两臂架在椅背上,翘二郎腿;将脚放在桌上或凳上。

⑶行姿。①上体保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆时还要肘微屈不甩手臂。后摆时不甩手腕,昂首,挺胸,收小腹,步速略快。②行步时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑,或脚拖着地行走。③几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行。④狭窄处主动为患者让道,不可抢行。⑤走路时,不可哼歌曲,吹口哨或跺脚。⑥走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。⑦工作需要快步行走时,上半身保持平稳;两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。

3、工作态度。自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,不脱岗,不干私活,做到令行禁止,整齐划一。

㈢医务人员职业道德规范

忠于职守,救死扶伤;钻研业务,精益求精;作风正派,正直廉洁;文明行医,尊重患者;团结协作,献身事业。

二、门诊服务

门诊收费处服务规范

门诊医师服务规范

门诊药房服务规范

三、急诊服务

急诊科护士服务规范

急诊科医师服务规范

⑴急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法,快捷、准确、高效地挽救患者的生命。

⑵对于一般患者,主班医生应在15分钟内做出处理,病情较重的患者应在10分钟内做出处理;危重病人应就地抢救,立即做出处理。如果需要某些科室或医师的配合,应与他们马上取得联系,对于急诊患者,会诊医生应在20分钟内到达;对于危重病人,会诊医生应在10分钟内到达。

⑶病人在候诊、取药、注射途中,一旦出现意外情况,急诊科应立即组织专人前往现场抢救和处理。

⑷凡身上无钱、需要急救的患者,不论患者有无偿还能力,都应马上进行急救,挽救生命,然后报医务科。遇紧急手术,无家属签名的患者,应立即报告医务科或总值班。

2、语言行为规范(参考门诊医生与住院医生的语言行为)

医技人员服务规范

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